Conditions générales supplémentaires Arbor Cloud

Les présentes Conditions générales supplémentaires Arbor Cloud (« Conditions supplémentaires ») complètent les termes du Contrat de Licence et de Services (le « Contrat ») et y sont intégrées. Ensemble, l’Accord et les présentes Conditions supplémentaires régissent votre utilisation (utilisateur final) des Services Arbor Cloud. En cas de conflit entre les présentes conditions supplémentaires et le contrat, ces conditions supplémentaires prévaudront en ce qui concerne les services Arbor Cloud. Les termes en majuscules qui ne sont pas définis dans les présentes Conditions supplémentaires ont le sens qui leur est attribué dans le Contrat.  

  1. DÉFINITIONS DU SERVICE

Les définitions suivantes s'appliquent aux termes clés utilisés dans les présentes.

1.1 Préfixe « /24 » signifie un bloc de deux cent cinquante-quatre (254) adresses IP continues.

1.2 La « Plate-forme Arbor Cloud » désigne le réseau vers lequel le trafic Internet d'un point terminal doit être dirigé pour que les Services Arbor Cloud puissent être exécutés.

1.3 Les « Services Arbor Cloud » désignent le service à la demande, activé par l'utilisateur final, basé sur le cloud, qui vient « purger » ou « épurer » certains trafics d'attaque malveillants sur Internet à partir d'un flux de trafic Internet dirigé vers l'utilisateur final et, le cas échéant, tout service supplémentaire indiqué sur le bon de commande.

1.4 « Attaque » ou « Incident » désigne un événement dans lequel un trafic malveillant (par exemple, une attaque par déni de service) est dirigé vers un point terminal qui se trouve sur la plate-forme Arbor Cloud. La question de savoir s'il s'agit d'un trafic d'attaque doit être déterminée uniquement par Arbor.

1.5 AUP désigne la politique d'utilisation acceptable décrite à la section 3.11 .

1.6 BGP désigne le protocole Border Gateway.

1.7 Modification désigne des ajustements à la fourniture principale du service (par exemple, modification des sous-réseaux surveillés, des tunnels GRE et changement du nom d'hôte DNS). Les configurations d'atténuation, les contre-mesures et les listes noires/blanches ne sont pas considérées comme des modifications aux fins du calcul des frais de mise à jour standard ou des frais de mise à jour d'urgence décrits à la section 5.2.

1.8 « Trafic épuré » désigne le débit maximal en Mb/s du 95° percentile du trafic Internet de l’utilisateur final entrant ou sortant hors de la plate-forme Arbor Cloud pour un point terminal, qui est traité par le Service Arbor Cloud en fonction des incidents d’atténuation.

1.9 Le « contenu » doit être défini dans la section 6.2.

1.10 DNS signifie Domain Name System.

1.11 Le « point terminal », tel qu'il est utilisé dans le présent document, désigne la partie de l'infrastructure d'un Utilisateur final soumise à la protection des Services Arbor Cloud et pour laquelle l'Utilisateur final ou Arbor a activé les Services Arbor Cloud en dirigeant le trafic vers le point final sur la Plateforme Arbor Cloud.

1.12 « Incident » désigne un événement au cours duquel l'utilisateur final a dirigé du trafic Internet pour un point terminal vers la plate-forme Arbor Cloud et comprend à la fois les incidents d'attaque et les incidents non liés à l'attaque.

1.13 « Emplacement » signifie un point terminal de routeur à connecter aux tunnels GRE (Generic Routing Encapsulation) connectés à la plate-forme Arbor Cloud.

1.14 « Incident d’atténuation » désigne soit (a) l'événement qui commence lorsque Arbor annonce le(s) préfixe(s) /24 demandé(s) à partir de la plate-forme Arbor Cloud et cesse lorsque l'Utilisateur final contacte Arbor conformément aux politiques Arbor alors en vigueur et demande à Arbor de cesser cette annonce ou (b) un événement où plus de vingt-cinq (25 kilobits par seconde (kb/s) du trafic s'effectue par l'adresse DNS VIP de redirection de l'utilisateur final sur la plate-forme Arbor Cloud.

1.15 « Incident non lié à des mesures d'atténuation » désigne un incident de migration au cours duquel l'utilisateur final a dirigé du trafic Internet pour un point terminal vers la plate-forme Arbor Cloud et qu'il n'y a pas eu de trafic d'attaque pendant une période de soixante-douze (72) heures consécutives.

1.16 « Processus de mise à disposition » désigne le processus alors en vigueur d'Arbor pour la fourniture d'un point terminal, la modification de la configuration ou l'orientation du trafic de l'utilisateur final vers ou hors de la plate-forme Cloud Arbor cloud.

1.17 « VIP » ou « VIP de redirection DNS » désigne l'adresse IP attribuée par Arbor sur la plate-forme Arbor Cloud qui se connecte à une (1) seule adresse IP hébergée par l'utilisateur final pour envoyer du trafic épuré et recevoir du trafic Internet sortant.

  1. FOURNITURE DE SERVICES ARBOR CLOUD

2.1 L'Utilisateur final reconnaît que le déploiement sur la plate-forme Arbor Cloud peut nécessiter une configuration de plusieurs jours et que, dans ce cas, toute activation des services Arbor Cloud sur une base accélérée nécessitera un déploiement sur la plate-forme DNS plutôt que sur la plate-forme BGP, selon ce que décide Arbor.

2.2 Arbor calculera la quantité totale de trafic épuré utilisé par l'utilisateur final en Mb/s, au quatre-vingt-quinzième (95e) percentile pendant chaque incident d'atténuation pour confirmer qu'il respecte bien la quantité totale de trafic épuré contractuelle. Le trafic épuré sera déterminé en mesurant périodiquement l'utilisation de la bande passante du trafic épuré de l'utilisateur final par le biais de la plate-forme Arbor Cloud. À la fin d'une période de mesure (incident d'atténuation), les mesures concernant l'utilisation sont ordonnées de la plus haute à la plus basse et les cinq pour cent (5 %) supérieurs des mesures de trafic sont rejetés. La prochaine mesure la plus élevée pour le trafic entrant ou sortant est considérée comme étant le trafic épuré au quatre-vingt-quinzième (95e) centile.

2.3 En cas d'incident d'atténuation, tout trafic dirigé vers la plate-forme Arbor Cloud qui n'est pas destiné à un domaine, à un protocole ou à un port prédéfini est bloqué. Le trafic d'attaque peut être atténué autant que possible « en amont », y compris les listes de contrôle d'accès (ACL) des fournisseurs de réseaux Internet. Dans un tel cas, l'Utilisateur final ne se verra pas imposer de frais de surcharge de trafic intègre (défini à la section 5.1.3) liés au volume du trafic d'attaque. Les frais de dépassement de trafic épuré ne seront encourus que lorsque la quantité réelle de trafic épurée mesurée au cours d'un incident d'atténuation dépasse la quantité de trafic épuré pour laquelle un contrat a été conclu.

2.4 Pour les clients DNS uniquement, le service Arbor Cloud peut être fourni pour protéger jusqu'à dix ports (10) par domaine pour les protocoles de couche d'application TCP standard, notamment : Web (par ex. HTTP, HTTPS), API (par ex. SOAP, XML, REST), Email (par ex. POP/POP3, SMTP, IMAP/IMAP4), Base de données (par ex. MySQL, MS SQL, Oracle) et autres (par ex. Telnet, SSH, FTP).

2.5 Le service Arbor Cloud inclut une protection de limitation de débit de couche 4 pour le trafic HTTPS fourni sur la plate-forme Arbor Cloud. Le service Arbor Cloud n'ouvre pas de paquets HTTPS pour "inspection", "épurage" ou "purge" sauf si l'utilisateur final a choisi d'utiliser un service d'inspection de paquets, si proposé, au niveau de la couche 7 de l'application par domaine et par certificat SSL. Ce service d'inspection de paquets nécessite que l'Utilisateur final fournisse à Arbor des certificats SSL valides à charger dans Arbor Cloud pour le trafic soumis à l'inspection des paquets HTTPS.

2.6 Les services d'assistance pour Arbor Cloud sont fournis en anglais uniquement.

  1. OBLIGATIONS DE L'UTILISATEUR FINAL

3.1 L'utilisateur final reconnaît que les services Arbor Cloud ne peuvent être utilisés que pour ses propres activités internes (et ne peuvent pas être utilisés pour fournir des services à des tiers sauf accord exprès écrit d'Arbor) ou pour concurrencer Arbor.

3.2 L'Utilisateur final reconnaît que le succès et l'exécution en temps voulu des Services Arbor Cloud nécessitent la coopération et la participation de bonne foi de l'Utilisateur final. En conséquence, l'Utilisateur final s'engage à coopérer pleinement avec Arbor, y compris et sans limitation : (i) fournir les informations pertinentes raisonnablement demandées par Arbor sur les points terminaux avant l'activation des Services Arbor Cloud conformément au Processus de mise à disposition à l'égard de chaque point terminal et pendant la fourniture des Services Arbor Cloud doit informer Arbor de toute modification de ces informations, (ii) fournir toute autre information raisonnablement demandée par Arbor qui est raisonnablement nécessaire afin de fournir les Services Arbor Cloud, et (iii) prendre toute autre mesure qu'Arbor estime raisonnablement nécessaire pour permettre à Arbor de réaliser ces Services. De plus, l'utilisateur final s'engage à apporter les modifications de configuration nécessaires à son infrastructure afin de permettre la performance des services cloud Arbor. L'Utilisateur final reconnaît que les services Arbor Cloud peuvent être retardés ou ne pas aboutir si l'Utilisateur final ne coopère pas avec Arbor, ou si les performances de Arbor sont autrement retardées ou empêchées par l'Utilisateur final, et Arbor ne peut être tenu responsable de tels retards suite à l'échec de l'Utilisateur final de prendre les mesures susmentionnées.

3.3 Pour les services BGP, l'Utilisateur final doit fournir des appareils compatibles BGP et GRE (Generic Routing Encapsulation) et configurer correctement ces appareils.

3.4 L'Utilisateur final reconnaît que pour qu'Arbor puisse fournir les services Arbor Cloud, l'Utilisateur final doit d'abord rediriger le trafic Internet du poste de travail vers la plate-forme Arbor Cloud.

3.5 L'Utilisateur final reconnaît que le fonctionnement et les performances des Services Arbor Cloud impliquent un filtrage répété du trafic vers le poste de travail et l'Utilisateur final y consent expressément. L'Utilisateur final accorde par les présentes à Arbor, pour la Durée, une licence non exclusive, non transférable et libre de redevance lui permettant d'accéder à toute partie du trafic Internet circulant vers le Point terminal et à tout trafic d'application contenu dans celui-ci aux fins décrites dans ces Conditions supplémentaires.

3.6 L'Utilisateur final sera seul responsable de la direction de tout le trafic Internet pour un point terminal en suivant les procédures d'Arbor alors en vigueur dans le cadre du processus d'approvisionnement (ce qui peut inclure, à titre d'exemple, le fait de contacter l'assistance et de faire annoncer ou cesser d'annoncer les préfixes /24 demandés ou changer les adresses DNS en DNS VIP de redirection).

3.7 L'Utilisateur final aura un contact technique disponible pendant toute la durée d'un incident d'atténuation qui parle anglais pour permettre à l'Utilisateur final d'interagir avec l'équipe d'assistance Arbor.

3.8 Avant d'engager Arbor à déclencher un incident d'atténuation, l'utilisateur final doit :

3.8.1 S'il est abonné à un service basé sur le DNS, régler le TTL (Time to Live) DNS à 300s pour toutes les infrastructures protégées

3.8.2 Mettre sur liste blanche les adresses IP Arbor

3.9 L'utilisateur final doit fournir à Arbor des instructions écrites sur les protocoles d'escalade et d'autorisation de l'utilisateur final pour ses procédures de réponse aux urgences/incidents lors d'attaques par déni de service distribué (DDoS). Ces informations seront fournies à Arbor lors du processus de mise à disposition.

3.10 À moins que l'utilisateur final n'achète les services Arbor Cloud en tant que service de type « always on », l'utilisateur final reconnaît que le service Arbor Cloud est un service à la demande destiné uniquement aux incidents d'attaque et ne devant pas être utilisé au cours de périodes où aucune attaque ne se produit ou lorsque Arbor n'a pas explicitement accepté de continuer pendant une autre période d'atténuation. Toute utilisation de ce type en l’absence d’attaque peut entraîner des frais supplémentaires conformément à la section 5.1.

3.11 L'Utilisateur final doit se conformer à la Politique d'utilisation acceptable des Services Arbor Cloud (AUP), dont les termes actuels sont énoncés dans la présente Section 3.11. L'Utilisateur final n'utilisera pas ou n'autorisera pas l'utilisation du Service Arbor Cloud en violation de la AUP, y compris les types d'abus suivants (Abus) : (a) Utilisation du service Arbor Cloud d'une manière ou dans un but illégal, (b) Utilisation du service Arbor Cloud d'une manière qui, à la discrétion raisonnable de Arbor, produit ou menace de produire directement ou indirectement un effet négatif sur le réseau Arbor Cloud Service autrement que d'une manière pour laquelle le réseau Arbor Cloud Service a été conçu ou qui interfère avec l'utilisation du réseau Arbor Cloud Service par d'autres clients ou utilisateurs finaux autorisés, y compris, sans limitation, la surcharge des serveurs ou le blocage de portions du réseau Arbor Cloud Service ; (c) l'utilisation excessive ou prolongée du service Arbor Cloud sans atténuer activement une attaque ou un incident d'attaque par déni de service.

3.12 Arbor peut suspendre un point terminal ou les services Arbor Cloud, selon le cas, si, de l'avis raisonnable de la société, un abus se produit. Une telle suspension restera en vigueur jusqu'à ce que l'utilisateur final corrige l'abus applicable. Si, de l'avis raisonnable d'Arbor, un Abus a un impact critique ou menace d'avoir un impact critique sur le réseau ou les serveurs du Service Arbor Cloud, Arbor peut suspendre un point terminal ou le Service Arbor Cloud, selon le cas, immédiatement et sans avis préalable. Dans le cas où un Abus n'a pas d'impact critique sur le réseau Arbor Cloud Service ou ne menace pas de le faire, Arbor doit informer le client avant toute suspension. Si l'Utilisateur final ne corrige pas l'abus dans les trente jours (30) suivant la réception de la notification, Arbor pourra résilier les Services Arbor Cloud immédiatement après l'envoi de la notification de résiliation par Arbor.

3.13 Arbor peut interrompre le service Arbor Cloud à tout moment moyennant un préavis écrit de soixante-quinze (75) jours à condition que ce droit ne soit pas utilisé par Arbor pour des raisons de commodité, mais uniquement lorsque cette interruption s'applique à tous ou presque tous ses clients.

3.14 Seul l'Utilisateur final est autorisé à fournir du Contenu à Arbor pour la fourniture des Services Arbor Cloud et l'Utilisateur final est responsable de ce Contenu (que ce Contenu appartienne effectivement à l'Utilisateur final ou à ses clients). L'utilisateur final sera considéré comme ayant pris toute mesure que l'utilisateur final autorise, aide ou permet à toute personne ou entité à prendre en rapport avec le contrat et les conditions supplémentaires, le contenu ou l'utilisation des services Cloud Arbor.

  1. DURÉE ET RÉSILIATION

Le service Arbor Cloud commencera dès réception par Arbor d'un bon de commande de l'Utilisateur final (ou, le cas échéant, d'un revendeur Arbor agréé au nom de l'Utilisateur final) et restera en vigueur pendant la durée indiquée sur le formulaire (« Durée initiale »). À l'expiration de la période initiale, le Service Arbor Cloud sera renouvelé automatiquement pour des périodes successives de douze (12) mois (« Période de renouvellement ») sauf si l'une des parties donne un avis écrit de son intention de ne pas renouveler le Service Arbor Cloud au moins trente (30) jours avant la fin de la période initiale ou de la période de renouvellement en cours (la période initiale et toutes conditions de renouvellement, collectivement la « Durée »). L'Utilisateur final devra donner tout préavis de non-renouvellement en envoyant un e-mail à l'adresse suivante : [email protected].

  1. PAIEMENTS ET FRAIS

5.1 L'utilisateur final doit payer à Arbor les frais de service définis dans le formulaire (« frais de service »). Les frais du forfait de service seront facturés (directement à l'utilisateur final ou par l'intermédiaire du revendeur Arbor agréé concerné) sur une base annuelle récurrente, sauf indication contraire sur le formulaire, à compter de la réception par Arbor d'un bon de commande de l'Utilisateur final (ou, le cas échéant, d'un revendeur Arbor agréé au nom de l'Utilisateur final). Le forfait de service comprend les domaines, les emplacements et préfixes /24 indiqués sur le formulaire. Des domaines, emplacements et préfixes /24 supplémentaires peuvent être ajoutés au forfait moyennant des frais supplémentaires basés sur un devis convenu par l'utilisateur final au moment de la demande de ces services supplémentaires. Les frais supplémentaires qui peuvent être facturés à l'Utilisateur final en fonction de son utilisation des Services Arbor Cloud (dont le prix peut être obtenu directement auprès d'Arbor si les Services Arbor Cloud sont achetés directement auprès d'Arbor, ou auprès du revendeur agréé Arbor concerné), comprennent ce qui suit :

5.1.1 Frais d'incident d'atténuation. Les Frais d'incident d'atténuation désignent les frais qui s'appliquent à un incident d'atténuation en sus des incidents d'atténuation qui sont inclus dans les frais du forfait de services. Les frais d'incident d'atténuation couvrent une période pouvant aller jusqu'à soixante-douze (72) heures consécutives ou toutes parties de cette période. Les incidents d'atténuation d'une durée supérieure à soixante-douze (72) heures consécutives sont assujettis à des frais d'atténuation pour chaque période de soixante-douze (72) heures consécutives ou pour toute partie de celle-ci.

5.1.2 Frais d'incident sans mesure d'atténuation. Les frais d'incident non liés à des mesures d'atténuation ne s'appliquent qu'à l'achat de services Arbor Cloud qui comprennent des mesures d'atténuation illimitées. « Frais d'incident non lié à l'atténuation » désigne les frais applicables à l'utilisation du Service pendant un incident non lié à l'atténuation et s'appliquent toutes les soixante-douze heures (72) ou une partie de cette période pendant laquelle le partenaire ou le client utilisateur final dirige le trafic Internet pour un point terminal vers la plate-forme Arbor Cloud. L'utilisation du service Arbor Cloud lorsqu'une attaque ne se produit pas pendant une période de 72 heures consécutives est considérée comme un incident non lié à l'atténuation et fera l'objet de frais d'incident non lié à l'atténuation.

5.1.3 Frais de dépassement du trafic épuré . « Frais de dépassement du trafic épuré » désigne les frais, calculés en mégabit par seconde (Mb/s), qui s'appliqueront dans le cas où la quantité de trafic épuré vers la plate-forme Arbor Cloud pendant un incident d'atténuation dépasse la quantité de trafic prévue dans le contrat. L'utilisateur final se verra facturer des frais de dépassement de trafic épuré si, au cours d'un incident d'atténuation ou d'un incident non lié à l'atténuation, Arbor détermine que le trafic épuré de pointe du 95e percentile traversant la plate-forme Arbor Cloud dépasse le montant du trafic épuré contractuel. L'utilisateur final se verra facturer des frais de dépassement par Mb/s pour le trafic supplémentaire de pointe.

5.2 Les frais supplémentaires suivants peuvent être facturés par Arbor (directement à l'Utilisateur final ou par l'intermédiaire du revendeur agréé Arbor concerné) en raison des services supplémentaires que l'Utilisateur final peut demander : Frais d'installation standard, frais d'installation d'urgence, frais de mise à jour standard et frais de mise à jour d'urgence ou si l'utilisateur final dépasse la capacité ou les mesures d'atténuation qui lui ont été attribuées. En ce qui concerne ces services supplémentaires, après demande de l'utilisateur final de la mise en oeuvre de ces services supplémentaires, (i) Arbor émettra un devis décrivant les services supplémentaires et les frais supplémentaires applicables, et (ii) Arbor n'est pas tenu de commencer à fournir des services supplémentaires tant qu'il n'a pas accepté le bon de commande relatif à ces services supplémentaires ; toutefois, dans les situations d'urgence, Arbor et l'utilisateur final peuvent convenir d'agir immédiatement, sur la base d'un accord mutuel suivi d'un bon de commande qui doit être émis par l'utilisateur final dans un délai de trente ( 30 ) jours suivant la réception du devis applicable. Voici une description de certains de ces frais :

5.2.1 Frais de mise à jour standard. La taxe de mise à jour standard doit être appliquée lorsque l'utilisateur final a demandé plus de deux (2) modifications par mois.

5.2.2 Frais de configuration d'urgence . La taxe de configuration d’urgence doit être engagée dans le cas où, en réponse à une demande de l’utilisateur final, la fourniture du service Arbor Cloud est effectuée comme décrit dans la section 2.2 (D) de l'accord de niveau de service (tel que défini ci-dessous). Les frais de configuration d'urgence s'appliqueront en plus des frais du forfait de services connexes, des frais d'atténuation des incidents et, s'il y a lieu, des frais de dépassement de trafic épuré.

5.2.3 Frais de mises à jour d'urgence . Les frais de mise à jour d'urgence doivent être facturés pour les modifications et ajouts, suppressions et mises à jour opérés par l'utilisateur final liés aux noms de domaine, adresses IP, emplacements, protocoles et ports effectués conformément à la Section 2.2 (E) du contrat de niveau de service.

  1. GARANTIES

6.1 Arbor déclare que les services Arbor Cloud fonctionneront comme décrit dans l'accord de niveau de service joint aux présentes à l'Annexe A (« SLA »). SAUF DANS LES CAS EXPRESSÉMENT PRÉVUS AU PRÉSENT ARTICLE 6.1 EN CE QUI CONCERNE LES SERVICES ARBOR CLOUD, ARBOR NE DONNE AUCUNE AUTRE GARANTIE, EXPRESSE OU IMPLICITE, Y COMPRIS, MAIS SANS S'Y LIMITER, DE GARANTIES IMPLICITES DE QUALITÉ MARCHANDE ET D'ADAPTATION À UN USAGE PARTICULIER. LE SEUL ET UNIQUE RECOURS DE L'UTILISATEUR FINAL ET LA SEULE ET UNIQUE OBLIGATION D'ARBOR, EN CE QUI CONCERNE LES SERVICES CLOUD ARBOR ET TOUT MANQUEMENT À L'UNE OU L'AUTRE DES DÉCLARATIONS PRÉCÉDENTES DANS LA PRÉSENTE SECTION 6.1, SERONT LES RECOURS PRÉVUS DANS LES ACCORDS DE NIVEAU DE SERVICE. Un manquement à la présente section 6.1 ou au SLA ne constitue pas une violation de l'accord de l'utilisateur final.

6.2 L'Utilisateur final représente et garantit que celui-ci : (a) a tous les droits, titres et intérêts ou est le licencié ayant le droit d'utiliser et/ou d'accéder à tous les Points terminaux, applications et/ou contenus fournis pour exécuter les Services Arbor Cloud et à tous les contenus auxquels l'Utilisateur final a accès sur ses instructions pour exécuter les Services Arbor Cloud (collectivement, le « Contenu ») ; (b) Si l'Utilisateur final utilise un service d'inspection de paquets, que sa fourniture du certificat SSL pour le service d'inspection de paquets HTTPS et son utilisation par Arbor pour la fourniture du service Arbor Cloud ne viole aucune loi, politique de sécurité ou réglementation ou ne porte pas atteinte aux droits de propriété ou de confidentialité d'un tiers ; (c) ne doit utiliser les services Arbor Cloud pour aucune fin illégale ; et (d) l'Utilisateur final doit se conformer aux Conditions supplémentaires. L'Utilisateur final déclare en outre que ni le U.S. Bureau of Industry and Security ni aucun autre organisme public n'a pris de sanctions à l'encontre de l'Utilisateur final ou n'a autrement suspendu, révoqué ou refusé les privilèges d'exportation de l'Utilisateur final.

  1. INDEMNITÉ

L'Utilisateur final défendra à ses propres frais toute action intentée contre Arbor, ses administrateurs, ses dirigeants ou ses employés par un tiers dans la mesure où l'action est fondée sur une réclamation, une poursuite ou une procédure découlant de ou concernant (i) la violation de toute déclaration ou garantie stipulée à la section 6.2 ci-dessus ; (ii) toute réclamation d'un tiers selon laquelle la fourniture par Arbor du service Arbor Cloud aux points terminaux désignés par l'utilisateur final dans le cadre de l'exécution des services Arbor Cloud pour l'utilisateur final n'est pas autorisée ; ou (iii) tout contenu fourni par l'utilisateur final, y compris, sans limitation, toute réclamation concernant une violation ou un détournement présumé de brevet, copyright, marque, secret commercial ou autres droits de propriété intellectuelle par ce contenu. Le présent article 7 doit subsister après la résiliation des services Arbor Cloud et du contrat.

  1. RÉGLEMENTATION DES EXPORTATIONS

En plus des dispositions de contrôle des exportations contenues dans l'Accord, l'Utilisateur final n'utilisera pas le Service Arbor Cloud pour exporter ou réexporter des données techniques ou des logiciels vers la liste des pays sous embargo américain ou vers toute personne ou entité figurant sur la Liste des personnes interdites du Département américain du Commerce ou sur les listes des ressortissants spécialement désignés, trafiquants de stupéfiants spécialement désignés ou terroristes spécialement désignés du Département américain du Trésor (collectivement, « Parties faisant l'objet de restrictions »). L'accès au service Arbor Cloud : a) à partir de la liste des pays sous embargo américain, ou b) par les parties refusées est strictement interdit. L'Utilisateur final est seul responsable de la conformité découlant de la manière dont l'Utilisateur final choisit d'utiliser le Service Arbor Cloud, y compris le transfert et le traitement du Contenu par l'Utilisateur final et la région dans laquelle l'une ou l'autre de ces situations se produit. L'Utilisateur final est seul responsable de s'assurer que tous les utilisateurs du compte de l'utilisateur final ne sont pas des Parties faisant l'objet de restrictions.

  1. MODIFICATIONS APPORTÉES AUX CONDITIONS SUPPLÉMENTAIRES.

Arbor peut modifier les Conditions supplémentaires (y compris les AUP et Contrat de niveau de service) à tout moment en publiant une version révisée à l'adresse https://www.netscout.com/arbor-cloud-supplemental-terms-and-conditions et tout site successeur désigné par Arbor (« Site Arbor Cloud »). Il est de votre responsabilité de consulter régulièrement le site Arbor Cloud pour voir les modifications apportées aux conditions supplémentaires, AUP et/ou SLA. Sauf en ce qui concerne les modifications de la Politique d'utilisation acceptable, ces modifications ne s'appliquent qu'aux commandes passées pour le Service Arbor Cloud applicable après l'entrée en vigueur des modifications susmentionnées. Toutes les modifications apportées à la politique d'utilisation acceptable (AUP) entreront en vigueur immédiatement.

ANNEXE A POUR LES CONDITIONS SUPPLÉMENTAIRES

CONTRAT DE NIVEAU DE SERVICE (SLA)

POUR LE SERVICE ARBOR CLOUD

Cet accord de niveau de service (SLA) pour le service Arbor Cloud est associé aux conditions supplémentaires Arbor Cloud ( Conditions supplémentaires), il est soumis aux termes du contrat de licence conclu entre Arbor Networks, Inc. et l'utilisateur final (Accord). En cas de conflit entre les termes du Contrat ou des Conditions supplémentaires et les termes des présents SLA concernant le Service Arbor Cloud, les termes des présents SLA s'appliquent. Les termes en majuscules qui ne sont pas définis dans le présent contrat de service ont le sens qui leur est attribué dans les Conditions supplémentaires.

  1. DEFINITIONS

1.1 La « Plate-forme Arbor Cloud » désigne l'ensemble du matériel et des logiciels intégrés formant le réseau déployé et contrôlé par Arbor dans le cadre de la fourniture des Services, à l'exclusion : a) de tout matériel, logiciel ou réseau appartenant à un tiers ou sur site qui n'est pas détenu, déployé et contrôlé par Arbor ; ou b) des services ou infrastructures de télécommunications fournissant une connexion entre tout serveur Arbor utilisé pour la prestation des Services.

1.2 « Services basés sur la redirection BGP » désigne la redirection du trafic de l'utilisateur final vers la plate-forme Cloud Arbor en injectant un routage BGP (Border Gateway Protocol) dans la table de routage Internet. 

1.3 « Services basés sur la redirection DNS » désigne la redirection du trafic de l'utilisateur final vers la plate-forme Cloud Arbor en modifiant l'enregistrement DNS (Domain Name System) pour le nom d'hôte de l'utilisateur final.

1.4 « Configuration d'urgence » signifie la mise en service initiale des informations de nom d'hôte DNS de l'utilisateur final dans la plate-forme Cloud Arbor dans un délai accéléré, comme défini dans la section 2.2D du présent SLA.

1.5 « Mises à jour d'urgence » désigne la modification des informations de nom d'hôte DNS de l'utilisateur final dans la plate-forme Cloud Arbor dans un délai accéléré, comme défini dans la section 2.2E de ce contrat SLA.

1.6 Par « interruption de service », on entend un événement où Arbor n’a pas respecté les SLA de la section 2.2 ci-dessous et aucune exception sous 2.3 ne s'applique.

1.7 « Services » désigne les services Arbor Cloud.

1.8 « Maintenance programmée » désigne des périodes prédéfinies au cours desquelles les services peuvent être indisponibles ou avoir une capacité dégradée en raison de modifications prévues du réseau.

1.9 Par « Configuration standard », on entend la mise en service initiale des informations sur le réseau et/ou le nom d’hôte de l’utilisateur final dans la plate-forme Cloud Arbor dans les délais normaux définis à la section 2.2B du présent SLA.

1.10 Par « Mises à jour standard » on entend la modification du réseau de l'Utilisateur final et/ou des informations relatives au nom d'hôte dans la Plateforme Arbor Cloud dans les délais normaux tels que définis dans la Section 2.2C du présent SLA.

  1. NIVEAUX DE SERVICE

2.1 Pendant la Durée, Arbor fournira les services sans interruption de service.

2.2 Une interruption de service doit, sous réserve des articles 2.3 et 4.2 ci-dessous, être considérée comme se produisant si les niveaux de service suivants ne sont pas atteints :

  1. A. Plate-forme Cloud Arbor : disponibilité de 99,999 %. La plate-forme Arbor Cloud ne doit pas être indisponible pendant plus de cinq secondes (5) consécutives au cours d'un mois civil.
  2. Configuration standard : 72 heures. La configuration standard doit être effectuée dans un délai de soixante-douze ( 72 ) heures suivant les événements suivants : (i) pour les services basés sur la redirection DNS, achèvement de l'appel d'approvisionnement et acceptation de la soumission de configuration par Arbor ; (ii) pour les services basés sur la redirection BGP, achèvement de la demande de mise à disposition et acceptation de la soumission de configuration par Arbor.
  3. Mises à jour standard : 72 heures. Les mises à jour standard doivent être effectuées dans un délai de soixante-douze (72) heures après les événements suivants : (i) pour les services basés sur la redirection DNS, achèvement de l'appel d'approvisionnement et acceptation de la soumission de configuration par Arbor ; (ii) pour les services basés sur la redirection BGP, achèvement de la demande de mise à disposition et acceptation de la soumission de configuration par Arbor.
  4. Configuration d'urgence : 4 heures. (S'applique uniquement aux services de redirection basés sur DNS). La configuration d'urgence doit être effectuée dans un délai de quatre (4) heures suivant l’acceptation de la soumission de configuration par Arbor.
  5. Mises à jour d'urgence : 4 heures. Les mises à jour d'urgence doivent être effectuées dans un délai de quatre (4) heures suivant l’acceptation de la soumission de configuration par Arbor.
  6. Délai d'atténuation : 5 minutes / 15 minutes. Arbor doit commencer à prendre des mesures d'atténuation dans les délais suivants : (i) cinq (5) minutes pour les attaques de couches 3 et 4 à partir du moment où le trafic est redirigé vers la plate-forme Arbor Cloud et où Arbor a détecté un trafic malveillant ; et (ii) quinze (15) minutes pour les attaques de couche 7 à partir du moment où le trafic est redirigé vers la plate-forme Arbor Cloud et Arbor a détecté un trafic malveillant. Chaque changement de vecteur d'attaque doit déclencher une nouvelle heure d'atténuation. Par atténuation, on entend le nettoyage du trafic de telle sorte que pas plus de cinq pour cent (5 %) du trafic altéré ou malveillant ne soient transmis aux terminaux de l'utilisateur final.
  7. Délai d'initiation suite aux incidents d'atténuation : 15 minutes.Un pont de conférence sur les incidents d'atténuation doit être mis en place avec le personnel Arbor disponible dans les 15 minutes suivant le lancement par l'utilisateur final d'une demande d'atténuation par un appel téléphonique au support client Arbor.
  8. Annonce de routage BGP : 5 minutes.Pour les services de redirection BGP uniquement, Arbor annoncera le routage BGP de l'Utilisateur final vers Internet dans les 5 minutes suivant l'accord de toutes les parties d'initier une atténuation et dans les 5 minutes suivant l'achèvement par l'Utilisateur final de tout changement de routage nécessaire sur son équipement

2.3 Une interruption de service n'est pas réputée survenir lorsque l'événement est dû à l'un des facteurs suivants : (a) Informations, informations de configuration ou informations de configuration fournies par l'Utilisateur final inexactes et/ou insuffisantes ; (b) Utilisation abusive des Services par l'Utilisateur final ; (c) Retards de redirection du trafic (par ex. retards DNS TTL et de routage BGP) (en dehors du contrôle de Arbor) ; (d) l'inexécution ou d'autres actes négligents ou illégaux ou l'inaction de l'utilisateur final ou de ses agents ou fournisseurs ; (e) indisponibilité du réseau en dehors des points terminaux de l'utilisateur final, l'échec à mettre en œuvre les ACL ou autres pratiques exemplaires documentées) ; (f) La non-participation de l'utilisateur final aux efforts d'atténuation des attaques par déni de service, y compris l'incapacité d'Arbor à joindre l'utilisateur final par téléphone ou le manque de représentants parlant anglais disponibles pour coordonner et communiquer avec Arbor pendant une attaque DDoS) ; (g) Une demande d'approvisionnement d'un Utilisateur final n'est pas acceptée par Arbor ; (h) un cas fortuit ou un cas de force majeure (tel que défini à la Section 10 du Contrat) ; (i) une maintenance programmée ou urgente ; (j) la suspension ou la résiliation des Services par Arbor conformément aux termes du Contrat ; ou (k) un Utilisateur final ne dirige pas tout son trafic sur la Plateforme Arbor Cloud pour son point terminal.

  1. MAINTENANCE PROGRAMMÉE

Arbor peut effectuer la maintenance de ses systèmes à tout moment mais se limitera à un maximum de six (6) heures de maintenance programmée au cours de toute semaine civile. La maintenance programmée peut entraîner l'impossibilité pour l'utilisateur final d'accéder à (a) des interfaces utilisateur Web et mobiles côté client, (b) des interfaces de programmation d'applications (API) ou d'autres logiciels accessibles à l'utilisateur final. Arbor maintiendra une période de maintenance standard le dimanche à partir de 04h00 GMT, mais pourra ouvrir une période de maintenance supplémentaire pendant un jour de la semaine à une heure qui sera communiquée à l'utilisateur final au moins quarante-huit (48) heures à l'avance. En outre, Arbor peut planifier une interruption des services d’urgence d’au moins quatre (4) heures une fois par mois avec quatre heures (4) heures de préavis. Un avis de maintenance planifiée sera fourni au point de contact désigné par l'utilisateur final par courrier électronique ou par une notification dans l'interface utilisateur Web Arbor Cloud. La plate-forme Arbor Cloud continuera d'être disponible à des fins d'atténuation pendant la maintenance programmée.

  1. RECOURS EN CAS D'INTERRUPTION DE SERVICE

4.1 Arbor doit, de bonne foi, déterminer si une interruption de service est survenue en fonction des registres et des données d'Arbor. Aux fins du présent article, le terme « crédit » désigne le crédit accordé pour une interruption de service et correspond à la valeur au prorata d'une (1) journée de frais déterminée en divisant les frais du forfait de services par le nombre de jours du mois civil au cours duquel l'interruption de service survient. En cas d'interruption de service, les crédits suivants s'appliqueront (comme illustré dans l'annexe 1 ci-jointe - Tableau de calcul des crédits SLA) : 

  1. Crédit - SLA : Plate-forme Cloud Arbor : disponibilité de 99,999 %. Pour toute interruption de service liée aux contrats de niveau de service fournis en 2.2.AF : si l'interruption de service est supérieure à cinq (5) secondes mais inférieure ou égale à cinq (5) minutes, un (1) crédit s'applique ; si l'interruption de service est supérieure à cinq (5) minutes mais inférieure ou égale à une (1) heure, cinq (5) crédits sont applicables ; si elle dure plus d'une (1) heure, dix (10) crédits sont applicables. Pour faire une réclamation en vertu de la section 2.2.A, l'Utilisateur final doit envoyer à l'assistance à la clientèle Arbor la preuve que la plate-forme n'était pas disponible pour l'atténuation. 
  2. Crédit - SLA: Configuration standard et mises à jour standard: 72 Heures.  Pour toute interruption de service survenant dans le cadre des accords de niveau de service fournis en 2.2.B et 2.2.C : si celle-ci est supérieure à un (1) jour mais inférieure ou égale à sept (7) jours, un (1) crédit par jour d’interruption de service s’applique ; si l'interruption de service est supérieure à sept (7) jours dix (10) crédits s’appliquent.
  3. Crédit - SLA : configuration d'urgence et mises à jour d'urgence : 4 heures. Pour toute interruption de service survenant dans le cadre des accords de niveau de service fournis en 2.2.D et 2.2.E : Si l'interruption de service est supérieure à une (1) heure, un (1) crédit par heure d'interruption de service s'appliquera, jusqu'à concurrence de dix (10) crédits.
  4. Crédit - SLA : délai d'atténuation : 5 minutes / 15 minutes. Pour toute interruption de service survenant dans le cadre des accords de niveaux de service prévus à l'article 2.2.F :

(1) si l'interruption de service pour la couche 3/4 est supérieure à cinq (5) minutes, mais inférieure ou égale à quinze (15) minutes, un (1) crédit s'applique ; si l'interruption de service pour la couche 3/4 est supérieure à quinze (15) minutes, mais inférieure ou égale à soixante (60) minutes, deux (2) crédits sont accordés ; si l'interruption de service pour la couche 3/4 est supérieure à soixante (60) minutes, mais inférieure ou égale à quatre (4) heures, cinq (5) crédits s'appliquent ; et si l'interruption de service pour la couche 3/4 est supérieure à quatre (4) heures, dix (10) crédits sont applicables.

(2) si l'interruption de service pour la couche 7 est supérieure à quinze (15) minutes, mais inférieure ou égale à trente (30) minutes, un (1) crédit s'applique ; si l'interruption de service pour la couche 7 est supérieure à trente (30) minutes, mais inférieure ou égale à soixante (60) minutes, deux (2) crédits sont applicables ; si l'interruption de service pour la couche 7 est supérieure à soixante (60) minutes, mais inférieure ou égale à quatre (4) heures, cinq (5) crédits s'appliquent ; et si l'interruption de service pour la couche 7 est supérieure à quatre (4) heures, dix (10) crédits sont applicables.

Pour faire une réclamation en vertu de la section 2.2.F, l'utilisateur final doit soumettre une capture de paquets du trafic au point de terminaison concerné, d'une durée minimale d'une heure. Toutefois, si l'utilisateur final est incapable de fournir la capture de paquet requise pour la durée indiquée dans ces exigences, il fournira à Arbor des preuves raisonnables permettant à Arbor de vérifier la demande. 

  1. Crédit -SLA : délai d'initiation suite aux incidents d'atténuation : 15 minutes. Pour toute interruption de service survenant dans le cadre des accords de niveaux de service prévus à l'article 2.2.G : si l'interruption de service pour le déclenchement d'un incident d'atténuation est supérieure à quinze (15) minutes, mais inférieure ou égale à trente (30) minutes, un (1) crédit s'applique ; si l'interruption de service pour le déclenchement d'un incident d'atténuation est supérieure à trente (30) minutes, mais inférieure ou égale à soixante (60) minutes, deux (2) crédits sont accordés ; si l'interruption de service pour le déclenchement d'un incident d'atténuation est supérieure à soixante (60) minutes, mais inférieure ou égale à quatre (4) heures, cinq (5) crédits s'appliquent ; et si l'interruption de service pour le déclenchement d'un incident d'atténuation est supérieure à quatre (4) heures, dix (10) crédits sont applicables.
  2. Crédit - SLA : annonce de routage BGP : 5 minutes. Pour toute interruption de service survenant dans le cadre des accords de niveaux de service prévus à l'article 2.2.H : si l'interruption de service pour l'annonce de routage BGP est supérieure à cinq (5) minutes, mais inférieure ou égale à quinze (15) minutes, un (1) crédit s'applique ; si l'interruption de service pour l'annonce de routage BGP est supérieure à quinze (15) minutes, mais inférieure ou égale à soixante (60) minutes, deux (2) crédits sont applicables ; si l'interruption de service pour l'annonce de routage BGP est supérieure à soixante (60) minutes, mais inférieure ou égale à quatre (4) heures, cinq (5) crédits s'appliquent ; et si l'interruption de service pour l'annonce de routage BGP est supérieure à quatre (4) heures, dix (10) crédits sont applicables.

4.2 Dans l'éventualité où l'Utilisateur final estime qu'une interruption de service s'est produite, l'Utilisateur final fournira à Arbor tous les détails et documents pertinents à l'appui des réclamations de l'Utilisateur final concernant une interruption de service. Toute demande de crédit doit être faite par l'Utilisateur final dans les sept jours (7) suivant la prétendue interruption de service et doit être adressée par écrit à l'organisation de l'assistance client Arbor. Les réclamations faites plus de sept (7) jours après l'événement ne seront admissibles à aucun des recours décrits aux présentes. Arbor examinera la réclamation et répondra à l'Utilisateur final dans les dix (10) jours ouvrés suivant la réception de l'avis de réclamation de l'Utilisateur final, soit (i) en acceptant la réclamation pour interruption de service de l'Utilisateur final, soit (ii) avec tous les détails et documents pertinents à l'appui d'un litige de la réclamation pour interruption de service de l'Utilisateur final, auquel cas les parties doivent résoudre un tel litige rapidement et de bonne foi. Nonobstant toute disposition contraire stipulée aux présentes, (i) l’utilisateur final ne peut accumuler plus de quinze ( 15 ) Crédits au cours d’un mois civil, et (ii) l’Utilisateur final n'aura droit à aucun crédit si l'Utilisateur final ne respecte pas les Conditions supplémentaires au moment où l'événement donnant lieu au crédit s'est produit, et ce, tant que l'Utilisateur final ne remédiera pas à la violation. En outre, l'Utilisateur final n'aura pas droit à un crédit si l'événement à l'origine du crédit ne se serait pas produit si l'Utilisateur final n'avait pas enfreint les Conditions supplémentaires ou utilisé abusivement la Plateforme Arbor Cloud ou les Services Arbor Cloud. Les crédits obtenus par l'Utilisateur final n'auront aucune valeur de rachat, mais s'appliqueront aux frais de services groupés dans les futures factures ; toutefois, si les crédits s'accumulent au cours du dernier mois de la période et que l'Utilisateur final ne renouvelle pas les Services mais respecte bien les termes des Conditions supplémentaires, Arbor fournira ces crédits sous forme de chèque dans les trente (30) jours suivant la fin de la période. Arbor tiendra compte des crédits sur les factures émises un mois civil après la survenance de l'interruption de service. Les crédits ne s'appliqueront qu'aux services fournis conformément aux frais de service indiqués dans le Formulaire et ne s'appliqueront pas aux services professionnels d'Arbor ou à toute autre forme de services de développement personnalisés fournis par Arbor. Les crédits qui seraient disponibles ne seront pas reportés aux mois suivants si l'une des limitations énoncées dans cette section est avérée. Le seul et unique recours de l'Utilisateur final et la seule et unique responsabilité d'Arbor, dans le cas où Arbor ne respecterait pas le Contrat de Service et les Conditions supplémentaires lors de la prestation des services Arbor Cloud, sera de recevoir un Crédit conformément aux conditions de cette Section 4.

ANNEXE 1 DE L'ACCORD DE NIVEAU DE SERVICE

POUR LE SERVICE ARBOR CLOUD

TABLEAU DE CALCUL DE CRÉDIT DES ACCORDS DE NIVEAU DE SERVICE

Crédit tel que décrit à la section 4.1A

Interruption de service pour accord de niveau de service prévue dans la Section 2.2A (Plateforme Arbor Cloud)

Interruption de service supérieure à

Interruption de service inférieure ou égale à

Montant du crédit

5 secondes

5 minutes

1 crédit

5 minutes

1 heure

5 Crédits

1 heure

--

10 Crédits

Crédit tel que décrit à la section 4.1B

Interruption de service pour accord de niveau de service comme décrit dans les sections 2.2B (Configuration standard) et 2.2C (Mises à jour standard)

Interruption de service supérieure à

Interruption de service inférieure ou égale à

Montant du crédit

1 jour

7 jours

1 crédit par jour d'interruption de service

7 jours

--

10 Crédits

Crédit tel que décrit à la section 4.1C

Interruption de service pour SLA fournie dans les sections 2.2D (Configuration d'urgence) et 2.2E (Mises à jour d'urgence)

Interruption de service supérieure à

Interruption de service inférieure ou égale à

Montant du crédit

1 heure

--

1 crédit par heure d'interruption de service, jusqu'à concurrence de 10 Crédits

Crédit tel que décrit à la section 4.1D(1)

Panne de service pour la couche 3 / 4 SLA comme prévu à la section 2.2F (Délai d'atténuation)

Interruption de service supérieure à

Interruption de service inférieure ou égale à

Montant du crédit

5 minutes

15 minutes

1 crédit

15 minutes

60 minutes

2 Crédits

60 minutes

4 heures

5 Crédits

4 heures

--

10 Crédits

Crédit tel que décrit à la section 4.1D(2)

Interruption de service pour la couche 7 SLA comme indiqué à la section 2.2F (Délai d'atténuation)

Interruption de service supérieure à

Interruption de service inférieure ou égale à

Montant du crédit

15 minutes

30 minutes

1 crédit

30 minutes

60 minutes

2 Crédits

60 minutes

4 heures

5 Crédits

4 heures

--

10 Crédits

Crédit tel que décrit à la section 4.1E

Interruption de service pour SLA prévue à la section 2.2G (Incident d'atténuation)

Interruption de service supérieure à

Interruption de service inférieure ou égale à

Montant du crédit

15 minutes

30 minutes

1 crédit

30 minutes

60 minutes

2 Crédits

60 minutes

4 heures

5 Crédits

4 heures

--

10 Crédits

Crédit tel que décrit à la section 4.1F

Interruption de service pour SLA prévue à la section 2.2H (Annonce de routage BGP)

Interruption de service supérieure à

Interruption de service inférieure ou égale à

Montant du crédit

5 minutes

15 minutes

1 crédit

15 minutes

60 minutes

2 Crédits

60 minutes

4 heures

5 Crédits

4 heures

--

10 Crédits