Les présentes conditions générales supplémentaires du service géré (Conditions générales supplémentaires du service géré) complètent les conditions du contrat de licence (le Contrat) et y sont intégrées. Les présentes Conditions supplémentaires du Service géré s'appliquent dans le cas où vous achetez le Service géré. Ensemble, le Contrat et les présentes Conditions supplémentaires régissent votre utilisation (utilisateur final) des Services gérés. Les termes en majuscules qui ne sont pas définis dans les présentes Conditions supplémentaires ont le sens qui leur est attribué dans le Contrat.

1. DÉFINITIONS DU SERVICE

Les définitions suivantes s'appliquent aux termes clés utilisés dans les présentes.

1.1     « Accès administratif » signifie un accès complet en lecture et en écriture sur toutes les pages de l'interface utilisateur Web et la possibilité d'exécuter toutes les commandes de l'interface de ligne de commande (CLI).

1.2 « Incident DDoS » désigne un événement dans lequel un trafic malveillant (par exemple, des attaques par déni de service distribué ou DDoS) est dirigé vers l'utilisateur final. La question de savoir s'il s'agit d'un trafic d'attaque doit être déterminée uniquement par Arbor.

1.3     « Réseau d'utilisateur final » désigne l'espace d'adresse IP public et privé de tous les sites gérés et/ou protégés par l'Arbor.

1.4     « Incident » désigne un incident DDoS (attaques par déni de service distribué) ou un incident de service.

1.5     « Service géré » est une solution de sécurité complète offerte par Arbor pour protéger le réseau de l'utilisateur final contre les incidents DDoS, y compris, mais sans s'y limiter, les attaques par déni de service distribué (DDoS). Cette solution comprend la gestion par Arbor des équipements de sécurité Arbor sur site de l'utilisateur final, notamment la surveillance de l'état du système des équipements, la surveillance des incidents DDoS et la gestion des interventions DDoS et, si applicable, tout service supplémentaire défini dans le formulaire de commande. Le service géré comprend également la configuration et le réglage initiaux limités du système.

1.6     « Services professionnels » désigne le réglage et la configuration des équipements de sécurité Arbor locaux de l'utilisateur final, y compris, mais sans s'y limiter, la configuration initiale du système, les audits de réglage et de configuration, les mises à niveau, rapports personnalisés et tests au-delà de ce qui est inclus dans le service géré.

1.7     « Processus d'approvisionnement » désigne le processus actualisé de l'approvisionnement du service géré d'Arbor.

1.8     « Incident de service » désigne un événement dans lequel Arbor gère les équipements de sécurité sur site d'un Utilisateur final mais qui ne constitue pas un incident DDoS (par exemple, des changements de configuration, des changements de niveau de protection et des mises à niveau/correctifs logiciels). La décision de déterminer si un événement constitue un incident de service doit être prise uniquement par Arbor.

2. FOURNITURE DU SERVICE GÉRÉ

Arbor fournira le Service géré de la manière décrite dans les présentes Conditions supplémentaires du service d'infogérance et dans le Contrat de niveau de service joint aux présentes Conditions supplémentaires du Service géré en tant qu'Annexe A.

3. OBLIGATIONS DE L'UTILISATEUR FINAL

3.1     L'Utilisateur final reconnaît que l'utilisation du Service géré est réservée à des fins internes, à moins qu'il n'en soit convenu autrement avec Arbor et indiqué sur le formulaire de commande applicable.

3.2     L'Utilisateur final devra fournir toutes les informations demandées par le Processus d'approvisionnement (et conformément à celui-ci) avant l'activation du Service géré et devra informer Arbor de toute modification apportée à ces informations pendant la durée du Service géré.

3.3     L'utilisateur final doit assurer la configuration initiale de l'équipement (c'est-à-dire bâti et pile), ce qui comprend l'exécution de toutes les tâches décrites dans le guide de démarrage rapide approprié, l'établissement des capacités d'accès à distance pour SSH et HTTPS et l'accès des ressources du service à l'équipement.

3.4     L'utilisateur final doit fournir à Arbor : (i) toutes les informations dont Arbor a raisonnablement besoin pour fournir le service géré ; (ii) l'accès au réseau de l'Utilisateur final qui est raisonnablement nécessaire pour exécuter les Services gérés, ce qui inclut, sans s'y limiter, la connectivité Internet pour qu'Arbor puisse se connecter avec les équipements situés dans les locaux de l'Utilisateur final; et (iii) des informations concernant la configuration du réseau de l'utilisateur final et ses modifications éventuelles.

3.5     L'utilisateur final doit fournir à Arbor un accès administratif au port de gestion Ethernet des équipements dans les locaux de cet utilisateur final via le port TCP 443 (HTTPS) et port TCP 22 (SSH). Arbor fournira à l'utilisateur final les plages d'adresses IP requises pour permettre l'accès au réseau de l'utilisateur final. L'Utilisateur final devra soit (i) fournir à Arbor un accès console au port console des Appareils dans les locaux de l'Utilisateur final ou (ii) si l'Utilisateur final ne fournit pas à Arbor un accès console, l'Utilisateur final devra maintenir une personne-ressource qui pourra localement ramener les Appareils sur le réseau.

3.6     L'utilisateur final doit faire l'acquisition de l'assistance technique d'Arbor et assurer son maintien à tout moment. Si l'Utilisateur final ne bénéficie pas du support technique d'Arbor, le service géré fourni à l'Utilisateur final ne doit inclure que la surveillance de la sécurité, la gestion des incidents et les modifications de configuration. Nonobstant ce qui précède, l'Utilisateur final ne recevra pas de support ou de support RMA et n'aura droit à aucun crédit en cas d'absence de service conformément à l'Accord de niveau de service joint en tant qu'Annexe A aux présentes Conditions supplémentaires du Service géré si le support n'est pas acheté ou est résilié. Si l'utilisateur final n'achète pas d'assistance, Arbor se réserve le droit de mettre fin au service géré conformément à cet addendum.

3.7     L'Utilisateur final reconnaît que le fonctionnement et les performances du Service géré impliquent qu'Arbor ait accès au réseau de l'Utilisateur final et que l'Utilisateur final y consente expressément. L'Utilisateur final accorde par les présentes à Arbor, pour la Durée, une licence non exclusive, non transférable et libre de redevance pour accéder au réseau et au trafic Internet de l'utilisateur final transmis ainsi qu'à toute application qu'ils contiennent.

3.8     L'Utilisateur final aura un contact technique disponible pendant toute la durée d'un incident qui parle anglais afin de permettre à l'Utilisateur final d'interagir avec l'équipe d'assistance Arbor et tout autre contact raisonnablement nécessaire pour assurer le Service géré.

3.9     Il incombe à l'utilisateur final de retourner à Arbor tout appareil défectueux conformément à la procédure d'autorisation de retour de matériel (RMA) d'Arbor, qui comprend à la fois la gestion du retour et l'installation physique de l'équipement de remplacement par l'utilisateur final.

3.10     L'Utilisateur final doit (i) travailler avec Arbor pour documenter les procédures internes d'intervention en cas d'urgence ou d'incident pour les incidents d'attaques par déni de service distribué, y compris la matrice des responsabilités et le plan de communication, (ii) fournir un feedback sur les applications et la performance du réseau pendant les incidents DDoS et (iii) aider Arbor à définir les exigences réseau et de politiques pour garantir une configuration appropriée.

3.11     L'Utilisateur final doit prendre toutes les mesures raisonnablement nécessaires pour permettre à Arbor d'exécuter les Services gérés.

3.12     Politique d'utilisation acceptable (« AUP »). L'Utilisateur final n'utilisera pas ou n'autorisera pas l'utilisation du Service géré d'une manière illégale ou à des fins illégales (une telle utilisation, un « Abus »).

3.13     Arbour peut suspendre le service géré fourni à l'utilisateur final si, selon sa détermination raisonnable, un abus s'est produit ou se produit. Si l'Utilisateur final ne corrige pas l'Abus dans les trente (30) jours suivant la réception de l'avis, Arbor sera autorisée à mettre fin au Service géré.

3.14     Seul l'Utilisateur final est autorisé à fournir du Contenu à Arbor pour la fourniture du Service géré et l'Utilisateur final est responsable de ce Contenu (que ce Contenu appartienne effectivement à l'Utilisateur final ou aux clients de l'Utilisateur final). L'Utilisateur final sera réputé avoir pris toute mesure que l'Utilisateur final permet, aide ou facilite à toute personne ou entité de prendre en relation avec le Contrat et les présentes Conditions supplémentaires du Service géré, le Contenu ou le Service géré.

4. DURÉE ET RÉSILIATION

Le Service géré commencera dès réception par Arbor d'un bon de commande de l'Utilisateur final (ou, le cas échéant, d'un revendeur Arbor agréé au nom de l'Utilisateur final) et restera en vigueur pendant la durée indiquée sur le formulaire (« Durée initiale »). À l'expiration de la période initiale, le Service géré sera renouvelé automatiquement pour des périodes successives de douze (12) mois (« Période de renouvellement ») sauf si l'une des parties donne un préavis écrit de son intention de ne pas renouveler le Service géré au moins trente (30) jours avant la fin de la période initiale ou de la période de renouvellement en cours (la période initiale et toutes conditions de renouvellement, collectivement la « Durée »). L'Utilisateur final devra donner tout préavis de non-renouvellement en envoyant un e-mail à l'adresse suivante : [email protected].

5. PAIEMENTS ET FRAIS

5.1     L'utilisateur final doit payer à Arbor les frais de service définis dans le formulaire (« Frais du forfait de services »). Les frais du forfait de service seront facturés sur une base annuelle récurrente, sauf indication contraire sur le formulaire, à compter de la réception par Arbor d'un bon de commande de l'Utilisateur final (ou, le cas échéant, d'un revendeur Arbor agréé au nom de l'Utilisateur final). Dans le cadre des frais de l’ensemble de services, Arbor fournira (i) l’installation et la configuration initiale des appareils situés dans les locaux de l’utilisateur final et (ii) jusqu’à douze (12) heures de services professionnels pour la configuration et le réglage continus des équipements gérés par Arbor.

Les frais de modification d'urgence et les frais de service professionnel seront facturés au moment où ils sont engagés.

5.2     Les « frais de modification d'urgence » seront facturés pour les ajouts, suppressions et mises à jour initiés par l'utilisateur final liés à la configuration de l'utilisateur final, lorsque l'opportunité de la demande de changement ne respecte pas les délais indiqués dans l'accord de service et doit être effectuée dans la prochaine fenêtre raisonnable de maintenance d'urgence définie par l'Utilisateur final.

5.3     Des frais de service professionnels seront facturés à l'utilisateur final pour la configuration et les réglages supplémentaires demandés par l'utilisateur final. Les honoraires pour services professionnels seront facturés par tranches d'une heure, chaque heure étant arrondie à l'heure supérieure, aux taux indiqués dans le formulaire applicable.

5.4 La tarification pour toute Période de renouvellement est susceptible de modification, à condition qu'Arbor informe l'Utilisateur final de tout changement de prix au moins quarante-cinq (45) jours avant le début de la période de renouvellement.

6. DÉCLARATIONS ET GARANTIES

6.1     Arbor exécutera les services gérés conformément aux niveaux de service définis dans l'accord de niveau de service joint aux présentes conditions supplémentaires des services d'infogérance en tant qu'annexe A (SLA). Le seul et unique recours de l'Utilisateur final et la seule et unique obligation d'Arbor en cas de violation de la déclaration qui précède seront le(s) recours prévu(s) dans les accords de niveau de service. Un manquement à cette déclaration ou à l'ANS ne constitue pas une violation de votre contrat.

6.2     Arbor déclare et garantit que (i) Arbor fournira le service géré d'une manière adéquate, professionnelle, diligente et opportune et (ii) Arbor utilisera un nombre adéquat de personnes qualifiées ayant la formation, l'expérience et les compétences requises pour la prestation du service géré.

6.3     L'Utilisateur final déclare et garantit que celui-ci : (a) a tous les droits, titres et intérêts ou est le licencié ayant le droit d'utiliser et/ou d'accéder à toutes les applications et/ou contenus fournis à Arbor pour exécuter le Service Géré et à tous les contenus auxquels Arbor a accès sur instruction de l'Utilisateur final pour exécuter le Service Géré (collectivement, « Contenu ») ; (b) ne doit pas utiliser le Service Géré à des fins illégales et (c) doit respecter ces conditions qui peuvent être modifiées par Arbor par écrit de temps à autre. L'Utilisateur final déclare en outre que ni le U.S. Bureau of Industry and Security ni aucun autre organisme public n'a pris de sanctions à l'encontre de l'Utilisateur final ou n'a autrement suspendu, révoqué ou refusé les privilèges d'exportation de l'Utilisateur final.

7. INDEMNITÉ

L'Utilisateur final défendra à ses propres frais toute action intentée contre Arbor, ses administrateurs, ses dirigeants ou ses employés par un tiers dans la mesure où l'action est fondée sur une réclamation, une poursuite ou une procédure découlant de ou concernant : (ii) la violation de toute déclaration, toute garantie, tout engagement ou tout accord de l'Utilisateur final énoncé dans les présentes ; ou (ii) Contenu fourni par l'Utilisateur final, y compris, mais sans s'y limiter, toute réclamation pour violation ou tout détournement présumé d'un brevet, d'un droit d'auteur, d'une marque de commerce, d'un secret commercial ou d'autres droits de propriété intellectuelle de tiers par ce contenu. Le présent article 7 doit subsister après la résiliation de l'accord.

8. RÉGLEMENTATION DES EXPORTATIONS

En plus des dispositions de contrôle des exportations contenues dans l'Accord, l'Utilisateur final n'utilisera pas le Service géré pour exporter ou réexporter des données techniques ou des logiciels vers la liste des pays soutenant le terrorisme ou vers toute personne ou entité figurant sur la Liste des personnes interdites du Département américain du Commerce ou sur les listes des ressortissants spécialement désignés, trafiquants de stupéfiants spécialement désignés ou terroristes spécialement désignés du Département américain du Trésor (collectivement, « Parties faisant l'objet de restrictions »). Un accès au service géré soit : a) de pays figurant sur la liste des pays soutenant des activités terroristes ou b) de parties faisant l'objet de restrictions est strictement interdit. L'Utilisateur final est seul responsable de la conformité découlant de la manière dont l'Utilisateur final choisit d'utiliser le Service géré, y compris le transfert et le traitement du Contenu par l'Utilisateur final et la région dans laquelle l'une ou l'autre de ces situations se produit. L'Utilisateur final est seul responsable de s'assurer que tous les utilisateurs du compte de l'utilisateur final ne sont pas des Parties faisant l'objet de restrictions.

9. MODIFICATIONS APPORTÉES AUX CONDITIONS SUPPLÉMENTAIRES DU SERVICE GÉRÉ

Arbor peut modifier à tout moment les conditions supplémentaires du service géré (y compris le contrat de niveau de service joint à ces conditions supplémentaires du service géré en tant que pièce A) en publiant une version révisée à l'adresse suivante : https://www.netscout.com/managed-service-supplemental-terms-and-conditions et tout site successeur désigné par Arbor (« Site de services gérés »). Il est de votre responsabilité de vérifier régulièrement le site de Services gérés pour voir les modifications apportées aux conditions supplémentaires. Sauf en ce qui concerne les modifications de la AUP (ces modifications ne s'appliquent qu'aux commandes passées pour le service géré applicable après l'entrée en vigueur des modifications susmentionnées), les modifications apportées aux modalités supplémentaires du service géré prennent effet dès leur affichage sur le site du service géré.

DE LA PIÈCE A À L'ANNEXE A DU CONTRAT DE NIVEAU DE SERVICE POUR LE SERVICE GÉRÉ

 

Ce contrat de niveau de service (SLA) pour le service géré est soumis aux conditions du contrat et aux conditions supplémentaires du service géré auxquelles ce contrat est associé (les « conditions supplémentaires du service géré »). En cas de conflit entre les termes du Contrat ou des Conditions supplémentaires et les termes du présent SLA, le présent SLA prévaudra.

1. Définitions

1.1     « Alerte » signifie un événement qui se produit sur le système surveillé de l'utilisateur final en dehors des seuils définis.

1.2     « Équipement » désigne un matériel, un logiciel ou un appareil de sécurité virtuel Arbor sur site.

1.3     « ATAC » désigne le centre d'assistance technique Arbor, le centre d'assistance technique disponible 24h/24, 7j/7, 365 jours par an d'Arbor.

1.4 Le terme « crédit » désigne un crédit accordé pour une absence de service et correspond à la valeur d'un (1) jour de frais pour le forfait de services déterminée en divisant les frais du forfait de services pour le mois au cours duquel l'absence de service survient par le nombre de jours du mois civil au cours duquel l'absence de service s'est produite.

1.5     « Mises à jour d’urgence » désigne les changements critiques demandés par l'utilisateur final au service d'infogérance qui ont un impact immédiat sur l'activité et/ou affectent de manière significative l'intégrité du réseau.

1.6 « Heure de classification d'événement » désigne, en ce qui concerne une alerte, l'heure à laquelle cette alerte est classée comme incident DDoS ou incident de service conformément à la section 2.2.E du présent contrat de service.

1.7     « Services de mise en œuvre » désigne les services de mise en œuvre fournis par Arbor ou par un tiers autorisé dans le cadre d'une commande d'un Utilisateur final pour le Service géré, consistant en une assistance technique sur site pour l'approvisionnement, la configuration, la validation et le transfert de connaissances du produit pour les administrateurs système et/ou utilisateurs.

1.8 « Atténuation » signifie l'utilisation de contre-mesures intelligentes dans l'équipement pour supprimer le trafic indésirable tout en permettant au trafic souhaitable de passer.

1.9     « Événement de priorité 1 » désigne (i) tout incident DDoS ou (ii) tout incident de service qui constitue un événement d'urgence au cours duquel l'ensemble de la solution subit une perte complète de connectivité avec tous les appareils (une panne importante).

1.10     « Événement de priorité 2 » désigne un événement au cours duquel un seul appareil est hors service et a un impact commercial important sur le service de l'utilisateur final, ou au cours duquel plusieurs appareils subissent une dégradation des performances.

1.11     « Événement de priorité 3 » désigne un événement au cours duquel un seul équipement connaît un service dégradé, un bogue mineur ou des problèmes intermittents (c'est-à-dire une connectivité intermittente avec un seul équipement ou un problème non commercial ayant une incidence sur l'interface Web du service géré).

1.12     « Événement de priorité 4 » désigne une demande d'assistance, de consultation ou d'information (p. ex. suivi des activités de maintenance, demande d'information ou demande de modification de la configuration de l'utilisateur final) qui, de toute façon, a peu ou pas d'incidence sur les activités commerciales de l'utilisateur final.

1.13 « Maintenance programmée » désigne des périodes prédéfinies au cours desquelles les services gérés peuvent être indisponibles ou avoir une capacité dégradée en raison de modifications prévues du système.

1.14 Par « interruption de service », on entend un événement où Arbor n’a pas respecté les SLA de la section 2.2 ci-dessous et aucune exception sous 4.2 ne s'applique.

1.15 « Configuration standard » signifie que l'équipement a été configuré selon le niveau de service approprié à l'utilisateur final en fonction des services achetés par cet utilisateur final, comme indiqué ci-dessous :

        1.15.1 Dans le cas d'un nouvel utilisateur final qui achète le service géré sans services de mise en œuvre, Arbor doit avoir pris les mesures suivantes lors de la configuration standard : (i) prévoir jusqu'à trois groupes de protection (3) ou objets gérés, (ii) passer des appels à distance pour syntoniser (configuration de base) jusqu'à dix (10) jours ouvrés, (iii) définir une politique d'alerte et sa configuration et (iv) fournir des conseils sur les meilleures pratiques.

        1.15.2     Dans le cas d'un nouvel utilisateur final qui achète le service géré avec des services de mise en œuvre, Arbor doit avoir pris les mesures suivantes lors de la configuration standard : (i) prévoir des groupes de protection multiples ou des objets gérés, (ii) avoir effectué des appels à distance pour syntoniser (configuration de base) jusqu'à dix jours ouvrés (10), (iii) créer des documents de processus, (iv) définir une politique et une configuration d'alerte, (v) intégrer le conseil et la résolution de problèmes et (vi) définir des processus d'audit, de documentation et d'exécution.

        1.15.3 En ce qui concerne un Utilisateur final existant qui ajoute le Service géré à un Produit précédemment configuré et acheté, pendant la Configuration standard, l'Utilisateur final doit aider au transfert des connaissances de configuration de l'Utilisateur final à Arbor, à la création des documents de processus, à la définition d'une politique d'alerte et à la configuration, au dépannage et aux activités connexes nécessaires pour la fourniture des Services gérés.

1.16     « Mises à jour standard » désigne des modifications du service géré qui n'ont pas d'incidence sur le service à la demande de l'utilisateur final et qui sont effectuées pendant les fenêtres de maintenance de l'utilisateur final définies par ce dernier.

1.17     Par « problèmes au niveau du système », on entend des problèmes qui (i) sont classés en deux catégories : événement de priorité 1 ou priorité 2 et (ii) impactent généralement les performances d'Arbor sur le service géré et affectent substantiellement tous les clients d'Arbor et ne sont pas spécifiques à l'utilisateur final, ces problèmes pouvant inclure, sans s'y limiter, des défaillances à l'échelle du système, des correctifs logiciels, des mises à niveau et d'autres événements similaires.

1.18     « L'état de préparation du système » signifie que l'équipement concerné, géré par Arbor conformément aux services gérés, a été installé, alimenté et est accessible, que toutes les tâches décrites dans le Guide de démarrage rapide approprié ont été effectuées et que l'équipement concerné est considéré « prêt à être configuré » selon les spécifications du service géré.

Les termes en majuscules utilisés mais non autrement définis aux présentes ont le sens qui leur est attribué dans les Conditions supplémentaires du service géré.

2. Niveaux de service

2.1 Pendant la Durée, Arbor fournira les Services gérés sans interruption de service.

2.2     Sous réserve de la section 4.2 ci-dessous, une Absence de service est réputée survenir si les niveaux de service suivants ne sont pas atteints dans les délais spécifiés (étant entendu que, pour éviter tout doute, une Absence de service ne commence pas avant l'expiration immédiate du délai applicable spécifié ci-dessous) :

        A. Disponibilité du service : 99.5 % de disponibilité. Le Service géré ne doit pas être indisponible plus de trois heures et trente-six minutes au cours d'un mois civil.

        B.     Configuration standard : 15 jours. La configuration standard de la configuration de base doit être effectuée dans les quinze jours (15) suivant l'état de préparation du système.

        C.     Activité de la fenêtre de maintenance : 48 heures. L'activité de maintenance standard doit être programmée au cours d'une fenêtre de maintenance définie par l'Utilisateur final dans les quarante-huit heures (48) suivant la réception par l'ATAC de la demande de modification de l'Utilisateur final par Arbor.

        D.     Activité de maintenance d'urgence : 4 heures. L'activité de maintenance d'urgence initiée par le Client doit être programmée pour la maintenance pendant une fenêtre de maintenance définie par l'Utilisateur final dans les quatre (4) heures suivant la réception par l'ATAC de la demande de modification de l'Utilisateur final par Arbor.

        E.     Réponse de classification d'événement : 15 minutes. Arbor accusera réception de l'alerte applicable et classera l'alerte de l'équipement comme incident DDoS ou incident de service. Les alertes classées comme incidents de service seront classées par ordre de priorité en tant qu'événement de priorité 1, priorité 2, priorité 3 ou priorité 4.

        F.     Notification de l'intervention en cas d'incident d'atténuation : 15 minutes. Arbor informera l'utilisateur final de l'état de sa réponse à une attaque dans les 15 minutes suivant l'heure de classification des événements pour une alerte classée comme incident DDoS.

        H.     Notification des problèmes de niveau système. Arbor informera l'Utilisateur final de l'existence d'un problème au niveau du système dans les 15 minutes suivant l'heure de classification de l'événement relatif à ce problème au niveau du système.

        I.     Délai de résolution - Événements de priorité 1. Arbor résoudra ou fournira une solution temporaire ou une solution de contournement qui corrige le problème qui peut être utilisée par l'utilisateur final avec un inconvénient minimal et un impact minimal sur les opérations commerciales de l'utilisateur final pour chaque événement de priorité 1 dans les 4 heures qui suivent l'heure de classification des événements applicable.

        J.     Délai de résolution - Événements de priorité 2. Arbor résoudra ou fournira une solution temporaire ou une solution de contournement qui corrige le problème qui peut être utilisée par l'utilisateur final avec un inconvénient minimal et un impact minimal sur les opérations commerciales de l'utilisateur final pour chaque événement de priorité 2 dans les 8 heures qui suivent l'heure de classification des événements applicable.

2.3 Voici les objectifs de niveau de service (chacun, un « SLO ») qu'Arbor s'efforcera d'atteindre, mais n'aura aucune obligation d'atteindre et aucun crédit ou autre dommage, remboursement ou compensation de quelque nature que ce soit ne sera émis ou payable en cas d'échec d'un SLO par Arbor :

        A.     Délai de résolution - Événements de priorité 3. Arbor résoudra ou fournira une solution temporaire ou une solution de contournement qui corrige le problème qui peut être utilisée par l'utilisateur final avec un inconvénient minimal et un impact minimal sur les opérations commerciales de l'utilisateur final pour chaque événement de priorité 3 dans les 48 heures qui suivent l'heure de classification des événements applicable.

        B.     Temps de résolution - Événements de Priorité 4. Arbor résoudra ou fournira une solution temporaire ou une solution de contournement qui corrige le problème qui peut être utilisée par l'utilisateur final avec un inconvénient minimal et un impact minimal sur les opérations commerciales de l'utilisateur final pour chaque événement de priorité 4 dans les 72 heures qui suivent l'heure de classification des événements applicable.

3. Maintenance programmée

Arbor peut effectuer la maintenance de ses systèmes à tout moment, mais sera limitée à un maximum de six (6) heures de maintenance programmée au cours de toute semaine civile (Maintenance planifiée). La maintenance programmée peut entraîner l'impossibilité pour l'utilisateur final d'accéder à (a) des interfaces utilisateur Web et mobiles côté client, (b) des interfaces de programmation d'applications (API) ou d'autres logiciels accessibles à l'utilisateur final. Arbor maintiendra une période de maintenance standard le dimanche à partir de 04h00 GMT, mais pourra ouvrir une période de maintenance supplémentaire pendant un jour de la semaine à une heure qui sera communiquée à l'utilisateur final au moins quarante-huit (48) heures à l'avance. En outre, Arbor peut planifier une interruption des services d’urgence d’au moins quatre (4) heures une fois par mois avec quatre heures (4) heures de préavis. Un avis de maintenance programmée sera fourni au point de contact désigné par l'utilisateur final par courrier électronique ou par une notification dans l'interface utilisateur Web des services gérés.

4. Recours en cas d'erreurs de service ; conditions

4.1     Calcul des crédits. Arbor doit, de bonne foi, déterminer si une interruption de service est survenue en fonction des registres et des données d'Arbor. En cas d'absence de service, les crédits suivants s'appliqueront :

        A.     Dans le cas d'une interruption de service survenant dans le cadre de l'accord sur les niveaux de service prévu à l'article 2.2.A : un (1) crédit s'applique pour chaque période d'une (1) heure (ou une partie de celle-ci) pendant laquelle l'absence de service persiste après le début de l'absence de service, jusqu'à concurrence de dix crédits (10).

        B.     Pour tout manquement au service survenant dans le cadre des accords sur les niveaux de service prévus à l'article 2.2.B ou à l'article 2.2.C : un (1) crédit s'applique pour chaque période de vingt-quatre (24) heures (ou une partie de celles-ci) pendant laquelle l'absence de service persiste après le début de l'absence de service, jusqu'à concurrence de dix crédits (10).

        C.     Dans le cas d'une interruption de service survenant dans le cadre de l'accord sur les niveaux de service prévu à l'article 2.2.D : un (1) crédit s'applique pour chaque période d'une (1) heure (ou une partie de celle-ci) pendant laquelle l'absence de service persiste après le début de l'absence de service, jusqu'à concurrence de dix crédits (10).

        D.     Dans le cas d'une interruption de service survenant dans le cadre de l'accord sur les niveaux de service prévu à l'article 2.2.E : Si, après le début du service, l'interruption de service est inférieure ou égale à quinze (15) minutes, un (1) crédit s'appliquera ; si la durée de l'interruption du service est supérieure à quinze (15) minutes, mais inférieure ou égale à quarante-cinq (45) minutes, deux (2) crédits doivent s'appliquer ; si la durée de l'absence de service est supérieure à quarante-cinq (45) minutes, mais inférieure ou égale à trois heures et quarante-cinq minutes (3 h 45), cinq (5) crédits doivent s'appliquer ; et si cette absence de service est supérieure à trois heures et quarante-cinq minutes (3 h 45), dix (10) crédits s’appliquent.

        E.     Pour tout manquement au service survenant dans le cadre des accords sur les niveaux de service prévus à l'article 2.2.F ou à l'article 2.2.G : Si, après le début du service, l'interruption de service est inférieure ou égale à quinze (15) minutes, un (1) crédit s'appliquera ; si la durée de l'interruption du service est supérieure à quinze (15) minutes, mais inférieure ou égale à quarante-cinq (45) minutes, deux (2) crédits doivent s'appliquer ; si la durée de l'absence de service est supérieure à quarante-cinq (45) minutes, mais inférieure ou égale à trois heures et quarante-cinq minutes (3 h 45), cinq (5) crédits doivent s'appliquer ; et si cette absence de service est supérieure à trois heures et quarante-cinq minutes (3 h 45), dix (10) crédits s’appliquent.

        F.     Dans le cas d'une interruption de service survenant dans le cadre de l'accord sur les niveaux de service prévu à l'article 2.2.H : un (1) crédit s'applique pour chaque période de quatre (4) heures (ou une partie de celles-ci) pendant laquelle l'absence de service persiste après le début de l'absence de service, jusqu'à concurrence de dix crédits (10).

        G.     Dans le cas d'une interruption de service survenant dans le cadre de l'accord sur les niveaux de service prévu à l'article 2.2.I : un (1) crédit s'applique pour chaque période de huit (8) heures (ou une partie de celles-ci) pendant laquelle l'absence de service persiste après le début de l'absence de service, jusqu'à concurrence de dix crédits (10).

4.2     Conditions. Une absence de service n'est pas réputée s'être produite lorsque l'absence de service est due à l'un ou l'autre des facteurs suivants : (a) le non-respect par l’utilisateur final de toutes les procédures d’accès ATAC fournies à cet utilisateur final par Arbor ; (b) le non-respect par l'utilisateur final des recommandations d'Arbor concernant les mises à jour logicielles, modifications de conception ou systèmes ou méthodes opérationnels ayant une incidence sur le fonctionnement des équipements ; (c) défaut de l'Utilisateur final d'autoriser l'accès de la console à un équipement ou à un autre point de contact de l'Utilisateur final disponible qui peut accéder localement à l'équipement géré ; (d) interruption de l'accès de l'Utilisateur final à l'équipement géré de telle sorte qu'il n'est plus possible d'y accéder à distance ; (e) défauts ou défaillances identifiés dans les notes de mise à jour des produits Arbor ; (f) modifications du réseau par l'utilisateur final susceptibles de nuire au déploiement du service géré par Arbor ; (g) l'accès à Internet est interrompu sans qu'Arbor en soit responsable ; (h) les instructions, autorisations, approbations ou autres informations fournies par l'utilisateur final à Arbor; (i) des informations de configuration inexactes et/ou insuffisantes fournies par l'utilisateur final ; (j) actes négligents ou illégaux ou omission de prendre tout acte requis par l'utilisateur final ou ses agents ou fournisseurs ; (k) le manque de participation de l'utilisateur final aux efforts d'atténuation des incidents DDoS, y compris l'incapacité d'Arbor à joindre l'utilisateur final par téléphone ou le manque de représentants parlant anglais disponibles pour coordonner et communiquer avec Arbor lors d'un incident d'attaques par déni de service distribué (DDoS) ; (l) une demande de mise en service de la part de l'utilisateur final n'est pas acceptée par Arbor ; (m) cas de force majeure (tels que définis dans la section 8 de l'accord) ; (n) maintenance programmée ou d'urgence ; (o) la suspension ou la résiliation des Services gérés par Arbor conformément aux termes du Contrat ; (p) défaut de l'utilisateur final d'exécuter ses obligations telles que définies dans le présent contrat ; (q) actes ou omissions de l'utilisateur final ou de tout tiers engagé par l'utilisateur final ; ou (r) problèmes résultant, ou liés à, des logiciels, équipements ou composants réseau pour lesquels Arbor n'est pas responsable sur le plan opérationnel.

4.3 Réclamation de crédits. Dans l'éventualité où l'Utilisateur final estime qu'une interruption de service s'est produite, l'Utilisateur final fournira à Arbor tous les détails et documents pertinents à l'appui des réclamations de l'Utilisateur final concernant une interruption de service. Toute demande de crédit doit être faite par l'Utilisateur final dans les sept jours (7) suivant la prétendue interruption de service et doit être adressée par écrit à l'organisation de l'assistance client Arbor. Les réclamations faites plus de sept (7) jours après l'événement ne seront admissibles à aucun des recours décrits aux présentes. Arbor examinera la réclamation et répondra à l'Utilisateur final dans les dix (10) jours ouvrés suivant la réception de l'avis de réclamation de l'Utilisateur final, soit (i) en acceptant la réclamation pour interruption de service de l'Utilisateur final, soit (ii) avec tous les détails et documents pertinents à l'appui d'un litige de la réclamation pour interruption de service de l'Utilisateur final, auquel cas les parties doivent résoudre un tel litige rapidement et de bonne foi. L'utilisateur final ne peut pas accumuler plus de quinze (15) crédits par mois. Les crédits obtenus par l'Utilisateur final n'auront aucune valeur de rachat, mais s'appliqueront aux frais de services groupés dans les futures factures ; toutefois, si les crédits s'accumulent au cours du dernier mois de la période et que l'Utilisateur final ne renouvelle pas les Services gérés, Arbor fournira ces crédits sous forme de chèque dans les trente jours suivant la fin de la période. Arbor tiendra compte des crédits sur les factures émises un mois civil après la survenance de l'interruption de service. Les crédits ne s'appliqueront qu'aux services gérés fournis conformément aux frais de service indiqués dans le formulaire et ne s'appliqueront pas aux services professionnels d'Arbor ou à toute autre forme de services de développement personnalisés fournis par Arbor. Le seul et unique recours de l'Utilisateur final et la seule et unique responsabilité d'Arbor, dans l'éventualité où Arbor ne respecterait pas l'un ou l'autre des niveaux de service énoncés à la section 2.2 du présent accord de niveaux de service, sera de recevoir un Crédit conformément aux conditions de cette Section 4.